Wenn Ihre Website Anfragen direkt in ein CRM überträgt, landet jede Nachricht beim richtigen Kontakt, mit Herkunft, Verlauf und einer Erinnerung zum Nachfassen. Ein CRM ist eine Kundenverwaltung (Customer-Relationship-Management), in der alle Kontakte, Gespräche und Angebote an einem Ort stehen. Wer seine Website mit einem CRM verbindet, beendet das Suchen in Postfächern, Zetteln und Chatverläufen.
Woran erkennen Sie, dass Ihnen der Überblick fehlt?
Der Überblick geht verloren, wenn Anfragen an mehreren Orten ankommen und niemand den Gesamtstand kennt. Typisch sind Nachrichten im Postfach, Anrufe ohne Notiz, Formulare, die nur als E-Mail ankommen, und eine Excel-Liste, die nicht mehr aktuell ist. Die Tabelle zeigt häufige Symptome und ihre Ursachen.
| Symptom | Ursache | Wirkung eines CRM |
|---|---|---|
| Niemand weiß, wer zurückgerufen hat | Kein gemeinsamer Status | Jeder Kontakt hat Status und zuständige Person |
| Angebote werden vergessen | Kein Nachfass-Termin | Aufgaben und Erinnerungen mit Datum |
| Daten stehen mehrfach in Listen | Doppelte Erfassung | Ein Datensatz pro Person oder Firma |
| Unklar, woher Kunden kommen | Herkunft wird nicht erfasst | Seite und Formular werden mitgespeichert |
| Rückfragen des Kunden ohne Antwort | Verlauf fehlt | Chronik mit Nachrichten und Notizen |
Wie läuft der Weg von der Website ins CRM ab?
Ein Besucher füllt das Formular aus. Das System prüft Pflichtfelder und Spam, legt den Kontakt an oder ergänzt einen vorhandenen und speichert Nachricht, Herkunftsseite und Zeitpunkt. Gleichzeitig erhält Ihr Team eine Benachrichtigung, und der Besucher eine Eingangsbestätigung per E-Mail.
Danach beginnt die Bearbeitung: Die Anfrage steht auf „neu“ und wird beim ersten Kontakt auf „in Bearbeitung“ gesetzt. Nach einem Angebot lautet der Status „Angebot offen“. Das CRM erinnert am vereinbarten Tag ans Nachfassen. Am Ende steht „gewonnen“ oder „verloren“, samt Grund. Aus diesen Daten erkennen Sie später, welche Seiten und Kanäle tatsächlich Aufträge bringen. Wie solche Systeme technisch miteinander sprechen, erklärt Was ist ein Webhook?.
Was müssen Sie beim Datenschutz beachten?
Sobald Anfragedaten im CRM liegen, sind sie personenbezogene Daten im Sinne der DSGVO. Erheben Sie nur, was Sie für die Bearbeitung brauchen (Art. 5 Abs. 1 lit. c DSGVO), informieren Sie im Formular über Zweck und Speicherdauer (Art. 13 DSGVO) und schließen Sie mit dem CRM-Anbieter einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung (Art. 28 DSGVO) ab. Prüfen Sie außerdem, wo die Daten liegen und wer darauf zugreifen darf.
Legen Sie Löschfristen fest, zum Beispiel für Anfragen ohne Auftrag, und setzen Sie sie im System um. Für Werbe-E-Mails brauchen Sie eine eigene Einwilligung; eine Anfrage über das Formular erlaubt nicht automatisch einen Newsletter. Dieser Beitrag ist keine Rechtsberatung.
Standard-CRM oder eigenes System?
Ein Standard-CRM ist schnell eingerichtet und reicht für viele kleine Betriebe. Es stößt an Grenzen, wenn Ihr Ablauf besondere Schritte braucht, etwa Buchungen, Rechnungen oder ein Kundenportal, die nahtlos zusammenspielen sollen. Dann lohnt sich ein System, das zu Ihrem Geschäft gebaut wird. Eine Entscheidungshilfe finden Sie in Wann lohnt sich ein CRM für kleine Unternehmen?.
Bei WebDrift ist ein CRM mit Buchung in der Wachstums-Website ab 7.490 € enthalten. Eigenständige Business-Systeme beginnen bei 3.900 € zuzüglich 149 € im Monat für Hosting und Support. Alle Preise sind Endpreise nach § 19 UStG.
- Alle Wege aufgelistet, auf denen Anfragen ankommen
- Pflichtfelder im Formular auf das Nötige beschränkt
- Status festgelegt: neu, in Bearbeitung, Angebot offen, gewonnen, verloren
- Zuständige Person pro Anfrage und Antwortzeit vereinbart
- Hinweis zu Zweck und Speicherdauer im Formular ergänzt
- Vertrag zur Auftragsverarbeitung mit dem CRM-Anbieter geprüft
- Löschfristen festgelegt und im System umgesetzt
Fazit: Jede Anfrage an genau einem Ort
Ein CRM, das Ihre Website speist, macht aus verstreuten Nachrichten eine geordnete Liste mit Zuständigkeit und Erinnerung. Beginnen Sie mit dem Formular und wenigen Status und erweitern Sie den Ablauf, wenn er sich bewährt. Wenn Sie wissen möchten, was für Ihr Unternehmen passt, informieren Sie sich über unsere Business-Systeme oder schildern Sie uns Ihren Ablauf.
